__在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。__酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完__工作總結，我們對__有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部__工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌
隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務認識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典范事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典范事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的優良氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換
自__年月__月底酒店與__公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上__今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環節，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務贊譽度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
一、餐具清洗，消毒，保管;環境清潔維持，泔水處理;二級庫管理，物料補充與控制;布草管理與配置;家私財產與餐具，器具的管理，檔案建立與修正;餐飲前廳申購和到位物品(統稱)的驗收及其使用信息反饋;傳菜與質量把關;醬料與菜品所跟用具的配備和跟進;信息傳遞與溝通;等相應的工作內容
二、實施餐飲部的各項規章制度，協助解決人事問題;不斷地創造部門內良好、和諧的工作氣氛和環境，協助實施員工培訓計劃，提高服務質量。
三、協助各個部門的工作，以保證酒店的每天正常運營
四、做好每天營業前的準備工作，做好酒店的成本控制及消耗控制
五、做好酒店每位員工的各項福利計劃標準與實施
六、員工食堂和宿舍管理制度的完善與實施
七、對管事部的庫房，財產人員管理要經常教育其行事風格，態度教育很重要，另外加強責任管理，建立嚴格的各項規章制度和操作流程。
八、領頭之人嚴以律己，以身作則，要求下屬做到的自己必須首先做到，一定要團結全體人員，形成良好的氛圍。
九、后勤員工的定期培訓與考核
一十、員工未來業余活動的計劃與實施根據企業發展及員工建議，適時對員工食堂、宿舍條件提出改進建議
十一、酒店環境及辦公區域的清潔定期檢查工作，發現問題及時解決酒店所有衛生質量的標準與實施
十二、提高后勤人員的工作質量，認真做好領導下達的每項工作
十三、負責調配本部門人員的工作安排。調配及日常事務管理本部門各項工作有序開展，計劃及時完成的程度、關心員工與做員工的思想工作
十四、員工更衣室與其他服務設施的管理并檢查和督促工作。
十五、員工宿舍管理制度與員工就餐時間及作息時間的合理安排制度的實施
十六、嚴格執行后勤部各項費用審批制度，確保后勤費用支出控制在預算范圍之內。
十七、配合人力資源部定期組織本部門員工進行工作技能培訓，提高后勤服務水平
十八、注重每各人的作用和地位，并充分尊重之，合重人力成大家事。
十九、強化系統運作，機制運行
二十、要實施兄弟姐妹般情懷與嚴格的紀律管理并重，恩威并施，管理要有魄力，樹立榜樣
為了加強管理，增強員工的安全意識和服務理念，進一步提高員工的安全防范能力和服務水平，20__年要在酒店總經理的領導下，圍繞酒店的總體目標，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好酒店的安全防范工作，維護酒店的治安秩序，力爭達到“讓客人完全滿意”的服務目標，為酒店創造良好的經營管理環境。
一、從內部管理入手，提高保安綜合素質
建立目標管理責任制，層層分解落實工作任務，有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面，起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標，將各項任務分解落實到各班組及員工，使人人有目標、有任務，個個有壓力、有動力。
二、努力提高業務素質，增強處理突發事件的能力，培養一支紀律嚴明，作風頑強的保安隊伍
首先、做好思想工作，加強業務培訓，培養員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中，和隊員一起訓練，以便發現問題，有針對性地解決問題。其次、增強服務意識，提高為客服務能力。在工作中要尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須用心服務，注重細節，追求完美。第三，必須注重策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無端指責，要采取引導和感化的方法，不能和客人發生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切，都是為了客人的滿意。
三、利用行業優勢，加強保安信息工作
首先，根據公安、消防部門的要求，充分發揮保安部的職能作用，嚴格管理，嚴格要求，切實落實好各項安全防范措施，保證酒店的正常秩序。其次，加強與公安、消防部門的溝通，協助酒店把好用人關，進一步凈化酒店的治安環境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的發生，確保酒店各項消防工作安全順利。
四、加強各種設施設備的維護保養，提高技防工作效率
首先、完善維保制度，明確維保責任。根據不同設備、不同區域，明確維保責任和工作流程，確保設備處處有人管，件件有人護。其次、制定具體的維護保養計劃，確保設備在規定的時間內能得到維護保養。第三、執行正確的維護保養技術標準，以技術參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態和維護保養的情況，整體提高維護保養的水平。第四、加強消防檢查人員的業務素質和業務水平，憑借過硬的業務技能，保證設施設備維護工作的有序進行。
五、做好協調工作，加強業主單位員工的消防安全意識
廣泛開展消防安全宣傳教育，利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動，普及消防知識，對具有典型教育意義的案例，要及時對業主單位進行報道，形成互動，使大家充分認識火災的危害性，增強做好消防安全工作的自覺性。
總之，我們要通過不斷深化管理，培育新時代的職業精神，激勵廣大保安員繼續堅持自我加壓、奮發有為的精神面貌，高標準、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態度結合起來，努力打造一個高效、務實、文明的__新形象。開拓新思路，大膽改革，完成好創收任務，為__的發展做好保駕護航的工作。
電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。
1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2)寫迅速，反應快。
3)工作認真，記憶力強。
4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強的信息溝通能力。
話務服務的基本要求：
電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。
1)電話轉接及留言服務：之后再來話。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
b.通知總經理到火災區域。
c.通知駐店經理到火災區域。
d.通知工程部到火災區域。
f.通知保安部到火災區域。
g.通知醫務室到火災區域。
h.通知火災區域部門領導到火災區域。
進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
5)叫醒服務:
程序與規范:
a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。
c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。
f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
商務中心員工素質要求：
1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。
2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。
3、工作認真，細致有耐心。
4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。
5、具有熟練的電腦操作和打字技術。
已悄然謝幕，__酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的好處，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為的工作奠定良好基礎，這天在那里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下工作思路，期望各位給予指正。
一、工作總結
回顧全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的職責也使自我的職責感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業能夠說是了解很少，在到酒店后短短半年時光內，在各位領導和同事的幫忙與協助下，我自我和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時光內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長帶給足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把工作總結如下。1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立
⑸行政部工作為飯店整體工作運營帶給基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時光短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地到達工作要求;⑶培訓工作缺乏系統性，在注意改善;3、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力，具備必須的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境;
⑵具有較強的學習潛力，能夠在較短時光內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;⑶具有協調控制潛力、擅長溝通，對管理工作把控潛力較強;⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益;4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時光較短，可能在專業性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。
二、工作計劃
展望充滿挑戰的，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行推薦與修正，并在計劃執行過程中得到各位的指導與幫忙。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;
三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、具體工作計劃
⑴確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的職責已不僅僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、構成人員良性競爭，到達良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，透過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作構成體系，建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在質檢工作要建立完善的體系，構成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，構成真實有效的質檢工作環，到達更好的工作效果，同時每月構成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作帶給依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導用心溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協調各種狀況，使外聯效果和外聯費用都優于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全職責感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的潛力，確保了飯店全年無重大安全職責事故。在舉行一次消防實戰演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習狀況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規檢查，同時保安工作職責落實到人，與相關部門第一職責人簽定安全職責書，使安全工作日常化、制度化，規范化到達更好的效果。承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我期望自我能夠在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更期望部門工作能夠在現有基礎上得到更大提升;在我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正好處上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自我成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!
面對經濟大環境，20__年高星級賓館形勢任然是不容樂觀，國家陸續出臺“八項規定，六項禁令”，厲行節約之風逐漸盛起，我酒店和其它高星級賓館一樣，在這新形勢環境中將會繼續受到重創，挑戰和機遇共存，我們相信在總辦的正確領導下，部門有信心、有決心，力爭在營業指標上尋求新的突破，壓力是大的，然而有了壓力才會有動力，這就要求部門利用當前婚喜宴接待為主的情況下對工作思路和經營思路進行調整，對人員的配比將會提出更高的要求。在新的一年里我們繼續充分利用好硬件設施的優勢，在軟件管理上加大力度，尤其是在服務質量的穩定和提高以及菜肴結構調整和新品菜肴開發上下功夫，將創新管理思路貫穿于年度工作中，不斷調整并加以完善，更好吸引廣大來賓。我們有百倍的信心去努力實現總辦下達的各項指標和任務。為了能更好的開展新一年的工作，特制定如下計劃。
一、面對新形勢，搶抓新機遇
1、分析市場新形勢，確定新目標
20__年我們將會對當前的形勢進行充分分析，利用現有硬件設施的優勢，餐廳、廚房兩大崗位緊緊圍繞酒店各項指標開展工作，堅持以顧客為中心，不斷調整內部管理思路，提高服務檔次，時刻堅持以星級標準和員工手冊為依據，加強對員工日常行為規范以及操作標準等方面的嚴格管理。同時確定20__年餐飲營業指標為7000萬元，食品總成本率控制在44%以下，水、電、氣等能耗力爭在酒店新的環境目標指標之內。要想完成上述目標，這就要求我們日常工作中加大管理和培訓力度，優化管理團隊，提高管理效率。不斷完善內部組合結構和制度健全上做文章，不斷充實員工和管理人員隊伍，挖掘內部潛力的同時，計劃走出店外考察學習，吸同行酒店之長，來完善自我，真正讓我們的服務質量和菜肴質量及創新速度與新大樓硬件相匹配，使酒店立于不敗之地。
2、注重一專多能人才的培養
新的一年餐飲形勢將會發生根本性變化，我們計劃在降本節支上下功夫，重點培養一專多能的人才，而培養一專多能的復合型人才是目前酒店內部轉型經營工作新思路，這既避免了招工難的問題又降低了酒店的人工支出壓力。
3、樹立餐飲全員營銷理念
今年我們繼續把婚喜宴、生日宴、壽宴、搬家宴等等接待定為主攻方向，大力推廣實惠性宴席，調動全員積極性加大酒店宣傳力度，人人參與營銷，發揮全員作用，從而更好的讓酒店婚喜宴的承接工作走進工薪階層中，拓寬更大的客源市場，同時還要繼續與其他兄弟部門密切配合，提高工作效率，創造出更大的經濟效益。
20__年我們將更好的將“行行出狀元”比賽取得的成績和宣總廚在全國比賽中取得的榮譽加大宣傳力度，進一步擴大酒店的知名度，讓更多的人熟知馨苑度假村廚師烹制菜肴力量之強大。
4、借助外來力量共同完成各檔接待
20__年餐飲新大樓正式投產使用的第三年，部門主要還是以接待大型婚喜宴為主。盡管20__年部門經營取得了一定的成績，但餐飲員工卻不能滿足形狀，新的一年我們繼續借助兄弟部門及學生和外來幫忙洗碗工的力量共同完成各項接待任務，幫忙學生更注重傾向于蘇州理工學院學生。部門將在20__年度繼續加大內部服務人員的管理力度同時更加注重外來幫忙人員的管理。
5、繼續實施獎金系數評當工作
我們在新一年將會加大對領班以上管理人員的培訓和考核，同時也加大對崗位員工的培訓，確保員工的精神面貌禮節禮貌、業務技能、出品質量及團結協作的精神有一個更大的提高。同時部門針對廚房員工的實際表現，繼續做好一年一次的獎金評檔工作，并把評檔結果作為年度評選先進員工和先進崗位有效依據，餐廳繼續執行每一季度獎金系數評定工作，體現公平、公正，將員工收入與客情好壞、勞動量多少相掛勾，把管理人員的工作效率、員工對其滿意度與獎金相掛勾，并在堅持員工個人獎金系數評檔原則不變的基礎上，挖掘日常表現突出進步較大的員工，對獎金系數適當上調，表現欠佳的員工獎金系數適當下降，甚至調崗的方法，從而充分調動員工的積極性，營造比學趕超的工作氛圍。
6、增加外出頻率，加大新菜肴開發力度
餐飲部將圍繞本年度提出的目標采取請進走出的方法進行新品菜肴開發，每月外出不少于一次向同行學習。新年度重點是在家常菜上下功夫，并保持原有菜肴結構不變，對一些特色菜肴指定專人操作，打造精品菜肴。定期推出新品菜肴和廚師長特選，豐富菜肴品種，本年度部門將在廚師力量上繼續尋求新的渠道，邀請或聘請外來廚師來增加技術力量， 豐富菜肴品種，營造有馨苑特色的高品味飲食文化。
7、衛生工作常態化
認真做好部門衛生例牌菜清潔保養工作，將五星標準貫穿于整個年度工作中，確保高標準衛生質量和清潔的衛生環境，為達到這一要求，部門將進一步完善各崗位計劃衛生，組織定期、不定期的衛生大檢查，讓員工養成隨手衛生的良好習慣。對存在的問題部門通過晨會、餐前會及例會進行提醒、講解，從而及時整改。
二、加大內部管理力度，規范管理標準
1、新的一年部門繼續落實并推進七常管理的進度，責任到人。在日常運轉中根據實際情況不斷調整加以完善，形成規范化管理。
2、20__年部門結合往年的經驗和教訓，我們根據新大樓的結構特點，在現有基礎上繼續執行管理人員分布于各樓面，劃分管轄區域實施定人定崗管理，并增加各服務點的巡視力度，及時解決運轉中存在的問題。同時對菜肴運輸車輛配相應的毛巾并加強車輪的日常保管，提高運輸車輛使用效率，降低人工成本。
3、定人定位，責任到人各點、各包廂實施人員相對固定，采取針對性的服務，要求各包廂責任人負責日常賓客用餐服務的同時，清洗、保管相關的擺臺餐杯具，并將餐杯具損耗情況和賓客意見與獎金掛鉤。同時百桌大廳在開餐運轉時間部門各級管理人員分布A、B、C、D四個區域，協助和督促所在區域值臺和運菜人員工作，配合相應區域酒吧臺發放領用酒水的工作，從而更好的提高賓客滿意度。
4、新大樓運轉過程中，部門增加了一定數量的新品種餐杯具及其他高檔擺臺用品，去年擺臺小件損耗率比較高，部門將吸取教訓，要求各級管理人員齊抓共管，繼續執行擺臺小件物品袋裝化發放減少損耗，同時將餐具賠償制度落實到位。
5、酒店承接婚喜宴及大型會議等活動，對用餐標準和設備設施的使用收費標準及其他項目價格根據市場情況加以適當調整，并形成文字規定，同時在新一年我們將加大婚慶公司的管理。
三、嚴抓員工業務技能培訓，利于服務質量的提高。
1、20__年度部門根據20__年培訓方面暴露的問題進行整改并調整思路，以五星級標準的基礎上，繼續推進七常管理和三大體系的運行，進一步完善部
門的培訓制度，制定符合實效的培訓工作計劃，并跟蹤檢測培訓效果。
2、英語培訓注重實效，力爭滿一年的前臺員工C級外語達標率100%，根據員工水平分檔次培訓。鼓勵員工之間開口說英語，創造良好的學習氛圍，將英語學習滲透到工作的方方面面，提高員工與外賓交流的口語水平。
3、在日常工作中出現的一些典型案例，部門將不定期組織員工學習、討論，并進行剖析和針對性的培訓，提高員工處理問題的能力。
4、對于老員工采取針對性的回爐培訓，提高他們的語言服務技巧、操作技能規范。根據實際運轉情況，必要時實施部門內部崗位之間員工的交叉培訓。
5、對于新進店的新員工，要注重心理素質的引導，加強崗前培訓，讓他們在應知應會，操作技能等方面有所提高，注重他們在開口服務、禮節禮貌、工作責任心、對酒店的忠誠度與執行力以及團隊協作精神等方面的培養，同時在培養員工吃苦耐勞和靈活應變能力上下功夫。
6、加強管理人員培訓，尤其是基層管理者之間的凝聚力等方面，樹立大局觀點，鉆研業務技能和管理技巧，必要時組織人員外出學習，將學到的先進的管理經驗、管理方法用于實際工作中，做到“學有所用”。
四、加強前后臺溝通協調，提高工作效益
新的一年，前后臺兩大崗位在實際工作中有好多方面需要進一步溝通協調，工作中存在的問題得到及時溝通協調，也有助于部門整體工作的運行。20__年部門繼續采取廚房通過沽清單將當日的供應情況和特推菜肴及時傳遞給餐廳，餐廳也及時將客人每餐用餐情況以書面形式做好信息反饋并傳達廚房，以便后臺利用每天晨會時間對內部存在問題進行剖析，確保對客服務。我們不斷為廣大賓客提供細微化和超值化服務，進一步完善客史檔案，重視客人的投訴和建議及時做好回訪記錄，將客史檔案有效的利用起來。繼續倡導首問責任制，想客人之所想，急客人之所急。把服務做在客人開口之前，讓他們真正感受到馨苑的溫暖，找到回家的感覺。
五、全員參與成本控制工作
實現20__年度營業經營指標，全員參與，加大原料驗收把關的督導工作，將降本節支工作落到實處，力爭將餐具損耗和布草損耗率控制在3‰之內，做好節水節電的現場監督檢查工作，加大違規操作考核力度。同時繼續推行餐廚垃圾拖運回收新模式管理制度。
積極配合PA組加強對地毯的清潔和保養力度，及時做好家具保養、餐廳布草、餐具等的領用發放機制，細化日常“四害”消殺工作，確保食品安全，
餐廳布草要做到專人專管，領發兩清，盡量減少損耗，力爭降低部門總成本率，使利潤最大化。
加強全員對物品管理與節能意識，在成本控制方面做到全員參與鼓勵創新，積極配合好部門做好降本節支工作，重點做好菜肴原料及一次性用品合理利用以及電器的節能工作。
總之，20__年借助新大樓硬件設施，餐飲部將認真貫徹總辦制定的各項方針、政策，帶領全體員工，按照年度工作計劃提出的要求，銳意進取，開拓創新，扎實工作，力爭完成各項目標，并把酒店的發展推向一個新的臺階。
回顧過去，展望未來。20__年將是機遇與挑戰并存的一年，酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，“思源”酒店持續發展工作任重道遠。關于來年的工作思路和努力方向，我們有如下設想與計劃：
1、不斷完善酒店各項規章制度和操作規程，加強酒店制度化、規范化、科學化管理，完善酒店組織機構和人員配置，完善酒店員工績效考核，讓酒店上“星”走上快速發展的道路。
2、酒店將大力弘揚思源的獨特企業文化，樹立“顧客就是上帝”的經營理念，發揚“以情服務，用心做事”的工作精神，強調更加人性化、專業化、規范化的酒店經營管理服務，不斷加強員工的培訓，提高員工業務素質和綜合素質，提高酒店經營、管理、服務的水平，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度和美譽度。
3、為了提高酒店綜合管理水平，加強酒店各項日常事務的管理，酒店擬成立六個行風的監督小組，隸屬于酒店質檢督察組，分別是員工之家小組、公關與客戶情報小組、消防與工程環保監督小組、財產硬件保養小組、技能培訓與儀容儀表小組、質量監督及監控小組，正式實施后將大大促進酒店綜合質檢工作。
4、酒店更加重視酒店中層管理人員隊伍建設，強調中層管理人員的執行力，強調各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強各部門內部團隊協作，提高酒店大型活動的工作成效。
5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴格執行消防安全檢查，杜絕火災隱患，確保酒店消防安全;同時加強酒店保安作風建設，打造一支規范的有戰斗力的保安隊伍，確保酒店財產安全和人身安全。
6、酒店將繼續實行各部門經濟指標的績效管理。
7、酒店將繼續做好“開源節流”工作。一方面酒店將加強對各項成本費用的管理與控制，強調從自身做起，從小事做起，做好節能降耗“節流”工作;另一方面想方設法利用酒店平臺進行酒店經營的商務開發，如繼續做好中秋月餅的銷售等“開源”工作等。
8、酒店應在20__年改善一樓咖啡廳的經營力度上，進一步開發一樓特價廳的經營，提升酒店的的整體經營人氣。
9、計劃把思源大酒店打造成為株洲縣商會與廣東省商會、香港總商會之間的商貿交流、文化交流的橋頭堡，促進株洲縣的招商引資工作，提高酒店的社會形象。
10、酒店繼續嚴格把好原材料采購質量關、把好倉庫儲存關、把好菜肴出品質量關、把好菜品定位關、客房服務質量關等工作。
11、酒店加強對動力、工程運維工作的管理及維保工作，做好后勤服務保障工作。
12、加強員工的培訓，提高員工的業務素質和綜合素質。
13、酒店不斷重視系統營銷工作，不斷壯大營銷力量，營銷部要聯合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團體會議、零點散客、宴會接待”三大塊消費營銷工作，打好節假日酒店營銷牌，做好酒店營銷工作;建立健全VIP客戶檔案;同時酒店全年整體經營思路須注重努力營造酒店優美、舒適、安全、方便的消費環境，充分發揮酒店健康、環保、時尚的餐飲特色，發揮酒店設施完善、高檔裝潢等客房優勢，提高酒店和知名度和美譽度，吸引更多顧客光臨“思源”消費在“思源”，讓思源大酒店真正成為株洲縣酒店行業的龍頭!
為了實現酒店20__年以上工作計劃目標，酒店在此強調四個方面的工作：
一、強調20__年是思源大酒店展現品牌形象的亮牌之年
1、亮牌的背景
如果說20__年是酒店創造品牌，樹立品牌階段，那么20__年就是酒店真正全方位展現品牌形象的亮牌階段。至20__年1月15日酒店已經開業兩周年了，按照酒店當初“一年虧，兩年平，三年賺”設想，20__年將是酒店經營大贏利的年份。思源大酒店一直以來的整體經營思路是通過餐飲消費帶動客房經營，而酒店目前的餐飲面臨著“燕樓東|”、“和盛”、“大有食府”等酒樓的沖擊。基于淥口鎮餐飲界的競爭越來越激烈，思源大酒店只有不斷內部挖潛，林立酒店品牌形象，展現酒店品牌獨有魅力，打造酒店核心競爭力，酒店才能立足于市場。
2、怎樣亮牌
(1)加大培訓力度，提高員工綜合素質，增強酒店接待能力，提高酒店的顧客滿意度，提高酒店在行業市場的公信力。
(2)做好酒店營銷策劃并付諸實施，爭取市場更多份額。
(3)不允許重復問題發生。酒店要制定重復問題發生的處理機制，有問題必須迅速整改，要堅持“三不放過原則”，要遵循“閉環原則”并形成習慣。“三不放過”原則就是發生問題沒有找到原因不放過;沒有找到責任人不放過;沒有整改措施不放過。這是要大家學會找到解決問題的辦法來。“閉環的原則”即堅持“計劃——實施——檢查——提高”四環節完整鏈條，真正實現解決問題的工作機效。
(4)管理人員工作率先垂范，實行工作績效末位淘汰制，“能者上，平者讓，庸者下”。如連續三個月個人績效考核最后一名則免職或降級，連續三個月個人績效第一名則實行獎勵政策。酒店要不斷打造強大的中層管理人員隊伍，打造團隊力量，提高酒店決策的執行力。
(5)繼續打造優秀部門(團隊)，部門之間及員工之間要互相促進你爭我趕，倡導先進模范表率作用。
二、強調20__年是酒店完善機制流程出效益的產出年
過去年20__年思源大酒店完全是依靠經驗和慣性在運轉，也在不斷建立健全酒店經營管理機制。20__年酒店機制將更加科學規范更加理性系統，將是酒店開業兩年來不斷優化積淀的機制真正見效發揮作用的一年。
1、機制的概念：我們常說什么市場機制、競爭機制、用人機制，可以理解為機構和制度或者是制度加方法。另外機制也可以理解為解決實際問題操作可行的策略，保證目標實施有效的方案，調動全員積極性、創造性的激勵及獎罰辦法。
2、流程的概念：流程就是一個崗位工作從開始到結束的程序，以及在這個過程中的全部標準，它包括時間、地點、質量、要求、檢查等要素。實施流程其實是一個工作步驟規范化的過程。酒店現有業務流程要不斷優化、科學化、完善化。酒店業務流程要以顧客滿意度為標準進行重組、整合。整合完善化的業務流有如下四大好處：
(1)是能極大地調動員工工作的積極性。
(2)是能合理利用信息技術，加速內部信息的傳遞和外部信息的融入，促進信息的橫向交流，共享信息資源，更好的為酒店經營管理服務。
(3)實現以人為本的團隊管理。
(4)促成酒店內部以流程為中心，以顧客為導向，以市場為基礎的競爭格局。
總之20__年酒店各部門均要完善管理的規范化，由各部門配合行政人事部和酒店質檢督察組，完成各部門組織機構圖、人員編制、部門文化、部門特點，部門各崗位職責及工作流程、部門制度、事控點、檢查標準、獎罰標準、培訓與考核、薪酬與福利等的規范，作為部門及員工績效考核和年底獎懲的依據。
三、強調20__年是打造酒店強大團隊之年
1、什么是團隊?團隊即由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體有一個既定的目標，并合理利用每一個成員的知識、技能協同工作，解決問題，最終實現這個目標。
2、合理選擇好團隊領導和成員。
3、形成團隊認同的文化、制度、工作方法，規范團隊行為。
4、注重團隊業績的建立。
5、打造團隊成員和諧上進的正確心態。
6、搞好團隊領導與員工之間，以及員工與員工之間的感情投資，形成凝聚力。
7、朝著打造專業化、國際化的管理團隊而努力。
四、強調20__年是酒店圍繞創新發展的一年
1、加強酒店銷售隊伍的建設，充實酒店營銷力量，打造全新營銷團隊。
2、合理轉變酒店營銷模式，打造酒店營銷專業化機制，實現電腦管理客戶信息功能。
3、建立創新機制，要體現堅持以結果為導向，提高工作效率上，要鼓勵新思路、新制度、新方法的創新。
4、要創新酒店選拔、錄用人才的機制。
5、要創新餐飲經營模式，不斷提高酒店市場競爭力。
6、要不斷開發新菜品，要博采眾長，兼收并蓄，敢為人先，提高菜品出品創新能力，提高菜品出品檔次，要創新設計菜品結構，創新出品定位。
7、要創新訂單經營機制，實現計劃與銷售完美結合，高效完成酒店經營目標。
8、創新引入“八個危機“的經營理念，即”抱怨、任務、清談、摸索、他救、安逸、手工、負債“這八恥出現哪能一個都是危機，都會導致團隊和個人掉隊，影響業績。新的一年里，酒店員工都要居安思危，積極進取。
我們相信，思源大酒店在新的一年里只要上下一心，銳意改革，積極進取，以人為本，團結務實，開拓創新，不斷發奮圖強，就一定會創造“思源”和諧發展的大好局面。