優質護理服務工作計劃是為了提供高質量的護理服務，以滿足患者的需求和期望而制定的一份詳細計劃。該計劃的目標是通過優化護理服務流程、提高護理服務質量、加強護理人員培訓和管理等方式，為患者提供全面、細致、人性化的護理服務?，F在隨著小編一起往下看看2023年優質護理服務工作計劃，希望你喜歡。
__年優質護理服務工作是在去年開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲復審”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，以嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點,在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定__年“優質護理服務”工作計劃。
一、指導思想：
我科將以_________為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
3、夯實基礎護理
切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
4、嚴格落實責任制整體護理
優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
__年優質護理服務工作是在去年開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲復審”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，以嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點,在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定__年“優質護理服務”工作計劃。
一、指導思想：
我科將以_________為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
根據手術室的護理特點在全面開展的優質護理建設中做到“五個加強五個確保”，既要做好與內部同事——麻醉醫生、手術醫生的滿意協作，又要做好與手術患者的服務，促進手術護理質量明顯進步，充分發揮手術室護理工作在保障手術患者安全，增進手術患者的快速康復等方面的重要作用。有效規避護理糾紛的發生，使手術患者及手術醫師的滿意率調查保持在９8％以上。
一、加強術前訪視、術中配合、術后回訪力度：
1、加強術前訪視力，做到三落實，確保病人安全進進手術室。
（１）人員與時間上的落實：在護士配備上嚴格依照手術床與護士之比，即１：２.5的比例配備，當第二天手術安排出來后，巡回護士便會于當日下午下病房與手術患者交談。若當臺護士因手術未結束或出班休息，會由辦公護士安排其他護士完成此項工作，真正做到人員上的落實。時間上：依照常規當日１4點前，第二天的手術就已安排完成，護士即可在手術前的這些時間中抽空對患者進行術前訪視，每個病人時間大概在5～1０分鐘，真正做到時間上的落實。
（２）內容上的落實：在術前訪視上依照護理程序對患者進行護理，做到認真搜集主、客觀資料，認真進行評估做出護理診斷，制定護理措施及護理計劃。全面落實術前訪視的“六個一”即：
一張熱情的笑臉和得體的儀表；
一聲親切的問候；
一次詳細的病史詢問；
一番通俗易懂的手術介紹；
一個周到細致的術前準備的交代；
一句衷心的祝福。
術前訪視時告知患者明天您做手術,您今晚、術晨應該做什么；告知禁食禁飲時間；囑其卸妝、去掉義齒、隱形眼鏡、首飾等隨身物品；洗澡后更換服裝；初步講授進手術室后要做什么操作，讓患者心中有數；提示手術后患者應當做什么，如何做。合理安慰病人，使之減少對手術和麻醉的恐懼。從禮儀做起，從細節做起，從患者的需要做起?？剖艺趨f調設計精美的訪視手冊，圖文并茂的介紹手術室環境，讓患者和家屬對手術室有個初步的了解和認識。
（３）效果上的落實：采取邊做邊問，一問一答的方式，鞏固落實要讓患者及家屬要把握的內容。對兒童和老年患者，要讓家長和陪護人員了解重點把握的相關知識。
2、加強手術患者轉運過程中的優質護理和家屬等待區的優質護理：手術患者轉運過程中借助物業援助，實施工友禮儀及專業培訓，規范語言及行為。做到以下六個方面
服裝：統一著干凈、整潔的服裝；
核對：手持接送單，核對患者信息，檢查核對腕帶；
叮囑：囑咐患者穿手術服，語言規范；
微笑：服務病人和家屬；
協助：主動關心患者，蓋好被子；
轉運：在運送途中，安全轉運患者，注意管道、傷口、體位等。
手術患者進入轉運間后，手術室人員主動介紹自己，親切問候并核對各項信息無誤后待隔離帽送入手術間，囑其家屬在家屬等候區等待。逐步完善家屬等候區的各項設施：如在家屬等待區配置手術患者信息實時更新滾動平臺：與信息科溝通協調，科室辦公班實時關注與更新手術患者情況；向院辦申請提出配置報紙及書刊資料：合適的報紙及書刊資料閱讀可以轉移注意力；建設舒適的等待環境：配備數量合適的等候椅、等候區明顯的禁煙標識，發現家屬吸煙及時告知這是禁煙區、加強禁煙員的巡視；配置一臺自動投幣取物機，方便患者家屬的吃喝需求。以上舉措可以緩解患者家屬等待焦急的心情，不讓患者家屬覺得無事可做的等待,時間過得特別慢;服務前的等待比服務中的等待長得多;焦急與渴望使等待變得難以忍受;不確知的等待比確知的,有限的等待長;沒解釋的等待比有解釋的等待長;
不平等的等待比平等的等待長;服務價值越高就越值得等待;單獨的等待比集體等待難受.
3、術中、術后的優質護理措施：
術中手術室人員熱情接待病人，因為患者離開親人的陪伴進手術室會恐懼和緊張，給與適當的撫慰，減輕患者的緊張感和孤獨感。術中護理做到“六安”：安靜的環境：整齊整潔的手術間。不隨意丟垃圾，垃圾正確分類處理，物品嚴格按要求擺放。安全的隱私：主動保護患者隱私。設計90__90厘米粉格小被子遮蓋病人，減少病人不必要的暴露。術中清醒病人在滿足手術配合的前提下盡量陪伴在病人身邊，可以適當給予“握手服務”；術中加強保溫措施：如給病人雙肩鋪保暖等安全的體位：舒適的手術體位。合理運用啫喱墊等擺放體位物品，保護受壓部位，使其處于功能位。安全的器械：手術器械準備充分配合滿意。配備合適的手術器械，手術量多時，及時與供應商協調溝通。安全的理念：嚴格點數，認真書寫手術護理記錄單。安全的送檢：妥善保存及時送檢病理標本。術中清醒病人在滿足手術配合的前提下盡量陪伴在病人身邊，可以適當給予“握手服務”；術中加強保溫措施：如給病人雙肩鋪保暖等。
術后護士及時固定傷口，清除血跡，做好麻醉復蘇期的保暖。與病房護士及家屬詳細交接患者生命體征、皮膚、攜帶物品等。手術后2-3日，做好手術后回訪（特大手術延遲回訪時間）?；卦L跟蹤患者手術護理后的成果，使病人得到安慰，使家屬得到支持。延伸手術室護理服務內涵，提升了手術室護士職業形象。
二、加強與麻醉醫生、手術醫生之間體現優質護理：
手術室護士、麻醉醫生、手術醫生是一家人，通力合作，為患者的安全保駕護航。手術室護士須跟麻醉醫生及時協助，配合麻醉醫師的需求；麻醉操作前熟
為貫徹落實20__年全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平，在總結20__年優質護理服務經驗的基礎上，根據衛生部《關于推進優質護理服務的工作方案》的要求，以“落實責任制整體護理”為核心內容，在廣度和深度兩方面加大優質護理服務推進力度，充分調動護士積極性，探索建立優質護理服務的長效機制、績效考核機制，為更多患者提供安全、專業、全程的優質護理服務。根據我科室的實際情況制定本年度工作計劃如下：
一、 確定工作目標
滿足病人的基本生活需要，保障病人住院期間的安全舒適，保證病人各項診療措施切實有效地落實，提高病人對護理工作的滿意度，達到以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標全面推進優質護理服務。
提高思想認識，加強組織領導。通過學習使全科護士掌握優質護理服務工作標準，運用到臨床實踐中，確保取得實效。對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。積極開展優質服務明星護士的評選。
二、具體方法和措施
1、組織全科護士學習《優質護理服務文件》《基礎護理服務
工作規范》《住院患者基礎護理服務項目》，達到思想認識。組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。借鑒先開展優質護理服務示范病區的工作經驗。
2、要求全科護士嚴格地執行護士行為規范，遵守醫院各項規章制度及醫德規范，健全護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。
3、實行責任制，從病人踏入病房開始，就有責任護士介紹主管醫生、護士長和自己，介紹病區環境。夜班護士來接班后，要到病房介紹自己，做到隨叫隨到，巡視到位。全科護士應加強與病人的溝通，所有人員做到熱情接待、耐心解釋、細心服務、主動幫助、親切送出、電話咨詢、延伸服務。完善護患溝通的雙向渠道。明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。
5、嚴格落實護士分層專科培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學科知識滲入到培訓內容中。創新傳統教學，嘗試采用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。
6、強化安全意識，將護理安全始終貫穿于優質護理服務的始終，加強各個環節監控，注重質量，注重細節。急救藥品、器材
做到“五定一保持”，嚴格執行消毒隔離制度，合格率達到100%。
7、要求每位護士在20__年里能嚴格執行基礎護理與專業護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施，堅持“以病人為中心”，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療衛生，杜絕差錯事故的發生。
在新的一年，隨著新住院大樓搬遷，科室條件的改善，全科護理人員將以此為契機，進一步深化優質護理服務工作內涵，堅持以病人為中心，以質量為核心，樹立“尊重、理解、關愛”的服務理念，狠抓環節質量，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定20__年優質護理服務工作計劃。
一、指導思想
我科將全面實施“優質護理服務”的工作方案，以_________為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、執行各種制度、標準
認真執行我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。按照質量檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。嚴格落實《護士條例》，嚴格執行護士執業準入制度，單獨上崗護士有執業證并注冊。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
（1）做好科內基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，內容包括基礎理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。
（3）加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，按照護理部制定的護士崗位技能所規定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底.
（4）加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的規范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。
（5）采取各種形式的學習培訓，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、壓瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
（2）加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每周五的科內例會上進行總結；對存在問題以工作動態的形式限期整改。
4、夯實基礎護理
切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。對于做得好的護士，在科內會議表揚并根據激勵考核方案給與獎勵。
5、嚴格落實責任制整體護理
（1）實行APN排班方法，彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
（2）責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
（3）全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
（4）深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
6、定期滿意度調查
（1）每月參加科室工休座談，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。
（2）每季度進行患者滿意度調從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋科室。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。
7、加強患者健康教育
（1）個體宣教
個體宣教由責任護士做每天不少于1次，根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食向病人做詳細的講解.
（2）集體宣教由資深護士負責，內容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護。
8、建立績效考核措施、嚴格落實各種制度的執行
（1）責任護士履行崗位職責。按照崗位管理進行考核，作為績效考核依據。
（2）護士根據考核標準以得分高低進行績效。
（3）強化醫療安全核心制度及各種護理操作規范、流程、各種常規的落實。
下一步我們將在進一步落實臨終關懷護理，對臨終病人身體舒適、控制疼痛、生活護理和心理支持方面在下功夫，擬將PICC置管維護延伸入社區及家庭，并建立PICC隨訪，確實落實PICC置管病人得到專業及可靠的維護，PICC置管技術能夠前面開展并有新的突破，為住院患者提供及時準確個性化的優質護理服務。
20__年是我院克難提速、推進內涵建設的關鍵年，護理部將緊緊抓住“二級綜合醫院評審”這一契機，圍繞醫院總體發展目標，努力做好以下工作：
一、以愛做管理，著力打造一支金牌護理團隊
按照醫院管理的規范化、標準化要求，護理部和護士長作為醫院的重要職能部門以及各項制度、規范的具體踐行者與督導者，其管理理念在護理管理中的導向作用尤為重要。上有所好，下必甚焉。有什么樣的護士長隊伍就有什么樣的護理團隊，而金牌護理團隊是優質護理的支柱！護理部進一步解放思想，更新理念，改變既往的“主任要求，護士長服從”的被動管理，為護士長創造一個寬松的管理環境。引導護士長用科學的方法進行自我管理，讓護士長將主要精力放在科室的管理上，管理好科內病人的安全、治療及健康指導，管理好護士的工作、生活和思想動態，協調好醫、護、患三方關系，確保科室護理質量及安全。護理部在各項管理措施的具體實施中，要注重把人性化的護理服務理念與醫院文化建設逐步滲透到每一個細節中，認準角色，擺正位置，不做護士中的“人上人”，要做護士中的“人中人”，營造關心、尊重、信任的護理氛圍，增強護士的向心力和凝聚力，讓每一名護士為自己是這個團隊中的一員而驕傲與自豪。
二、品管驅動，圈圈相連
護理作為獨立的一級學科，其特性決定了任何一項護理工作都有諸多的環節所組成。為更加科學、規范地運用PDCA管理模式，20__年我們將品管圈(QCC)引入護理管理。針對護理工作中的重點、難點問題，如“如何指導病人正確服用口服藥”、“如何提高小兒患者一次性穿刺成功率”等成立相應的品管圈，調動廣大護理人員的積極參與性，變“要我工作”為“我要工作”。利用PDCA循環理論，剖析現狀問題，深度分析原因，設定活動目標，制定活動計劃，進行對策整改及實施。力爭通過品管圈活動的開展，使護理工作中的一些突出問題得以解決，使工作流程更加順暢、護理服務更加專業，降低不良事件發生率，促進護士的個人成長與進步，達到一種全院齊動員參與護理管理的.工作狀態，使護理管理工作更容易推行，有利于各項工作的順利開展。
三、“四到位”實現持續質量改進
護理部將緊緊圍繞“規范護理質量，完善制度建設、推動持續改進，提升服務水平”的工作思路，以質量——安全為主線，以“護理病人到位、病情觀察到位、文書記錄到位、內涵體現到位、服務滿意度提高”為工作重點，實現持續質量改進。通過常態化的定期檢查與指導，使護理人員真正理解核心制度的內涵，懂得如何用制度指導實際工作。嚴格落實護理不良事件主動上報制度，定期進行不良事件案例分析，使全院護理人員警鐘長鳴。規范護理質量管理，定期舉辦“以病人為中心，提高護士服務內涵”為主題的個案追蹤護理質量評價活動，通過“疑難危重病例”的現場討論評價活動，進一步提高護理人員對疑難危重病例的護理和搶救能力。進行“護士長查房質量現場評價”活動，轉變管理者護理質量評價的理念，使護士長在工作中更加注重細節管理和制度的執行力，從而為建立科學的評價流程、方法以及護理質量評價的長效機制奠定基礎。實施多形式質量控制，護理部根據“季安排、月重點”工作計劃，深入科室針對核心制度的落實情況、護理安全與急救管理等檢查臨床護理工作，落實墜床、跌倒、壓瘡、拔管病人及高危病人的質量追蹤監控及指標數據的收集和分析記錄，從而保障患者安全。
四、構建護理質量管理新體系
原有的護理質量評價體系從基礎護理、分級護理、消毒隔離、安全管理以及病房管理等方面進行督查，是以單個質控項目進行評價，應對性、突擊性強，管理者很難科學、全面地對護理質量進行評價。新的質量評價體系，改變以往按質控項目進行劃分，側重于責任分工方式、排班模式、患者基礎護理和生活護理的落實、人力資源配置等方面，從患者、護士及護士長涉及的各個角度、多個層面進行全方位的護理質控，在不同時間段更全面、深入、準確地了解患者的治療及生活護理，了解護理人力資源情況、護士分層使用情況等，及時給予護士長以及臨床護士有效地指導，更好地促進護理質量持續改進。
為進一步貫徹落實“全國衛生系統開展優質護理服務示范工程”活動的相關文件要求，深化拓展“優質護理服務示范工程”活動的工作內涵，我院按照衛生部《__年公立醫院改革試點工作安排》，關于“推廣優質護理服務工作”的部署及要求，在總結上一年度開展“優質護理服務示范工程”活動經驗的基礎上，制定__年全面推行優質護理服務工作計劃如下。
一、指導思想
我院將深入貫徹落實《__年公立醫院改革試點工作安排》，全面實施衛生部關于“推廣優質護理服務”的工作方案，以科學 發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，深化優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，在多年開展“人文化護理，親情化服務”及“感動服務”的基礎上，認真落實衛生部下發的《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
(一)__年底，優質護理服務試點病房開展達到100%。
(二)爭創“全國優質護理服務先進單位”。
(三)爭創“__市優質護理服務示范醫院”。
(四)爭取一個病房進入“全國優質護理示范病房”的`行列。
三、活動范圍及主題
(一)活動范圍：全院各臨床科室全面推行優質護理服務。
(二)活動主題：“創新優質護理服務模式，深化優質護理服務內涵”。
四、實施計劃
(一)進一步完善組織管理體系和明確工作任務(1-2月份)
1、建立以醫院“一把手”為核心的領導小組：
組長：__(全面負責)
副組長：__(具體負責)
副組長：辛宏業、王瑛、王宇、李強、吳寶新(協調支持)
成員：__、__、__、__、__、__、__、__、__、__
2、成立“優質護理服務管理委員會”
組長：__
副組長：__
成員：__、__、__、__、__、__、__
3、成立優質護理服務督導組
組長：__
成員：__、__、__、__、__、__、__、__、__、__、__
4、任務分工
(1)院領導小組每兩個月召開相關職能科室的溝通會，協調解決在優質護理服務推行中相關部門的支持保障等方面的問題。
(2)人事處負責保障臨床一線護士的人力資源合理配置。
(3)后勤總務處保障病區的環境秩序、衛生保潔、藥品配送、物品上收下送及營養配餐等工作。
(4)信息交流部協助做好優質護理服務對外宣傳工作。
(5)核算辦對護理系統的績效考核和獎金分配制度給予協助完善。
(二)開展優質護理服務專項培訓工作(3-4月份)
1、護理部在護士長范圍內組織學習衛生部印發的“醫院實施優質護理服務工作標準(試行)”，各科室組織護士學習，知曉率達到100%。
2、組織全院護士長認真學習衛生部關于“深化優質護理，全面提升護理服務內涵”的工作會，組織學習衛生部“__年優質護理服務活動方案”、學習 __市“__年優質護理服務示范工程”工作方案，并在此基礎上，護理部全面部署本年度推行優質護理服務的工作計劃。
3、以科室為單位，組織全體護士學習“護士條例”，強化護士執業行為，履行護士職責。開展“規范執業行為，強化職業修養”服務大討論，尋找護理管理及服務中的缺陷和薄弱環節，制定改進措施，創新專業服務項目，提升護理服務品質。
4、以科室為單位，組織全體護士“禮儀服務培訓”，學習醫院禮儀服務手冊，護理部建立禮儀服務督導組，全面提升護士禮儀服務水平。
5、建立不同層級護士技能考核卡，各科室按照考核計劃落實完成，護理部三基考核組加強對專業技能及三基知識考核，每月抽考率達5%以上。
6、全院學習推行“5S”巡視病房標準，培養年輕護士以系統觀為指導的工作方法，提高病情觀察和滿足患者需求的服務能力。
7、護理部教學組對新護士進行“優質護理服務”專項培訓。
8、對首批試點病房(甲狀腺科、消化內科、胰腺科、乳腺一科、結直腸科)在督察的基礎上對其管理方法、護理模式、護理服務特色等進行評價，組織現場觀摩，全院推廣。
(三)鞏固試點病房成績，發展試點病房數量，推進優質護理服務(5-10月份)
1、對院內所有試點病房進行階段性檢查(__年5月)。
2、開展第四批試點病房：肝膽腫瘤科、胃腸腫瘤科、淋巴內科、頭頸一科、乳腺二科、婦部腫瘤科(__年6月)。
3、組織護士長優質護理服務管理的報告會及院內外交流(__年7、8月)。
4、開展第五批試點病房：放療一科、放療二科、兒科、骨軟腫瘤科、中醫科(__年9、10月)。
為了積極響應衛生部的號召，在全國開展“優質護理服務示范工程”此項活動，我院也采取了相應措施，在全院范圍內挑選了兩個試點科室。外二科作為全院首批試點的重點科室，于20__年5月中旬開始開展此項活動以來，全體護理人員能率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。
一、目標明確，組織得力，打造群眾滿意科室
1、在院領導的高度重視及積極配合下，于20__年5月—日召開了全院動員大會，在會上領導明確表態，對此項工作將給予積極配合及大力支持，同時也將積極協調各有關部門給予配合及大力支持，各項保障到位，解除護理人員的后顧之憂，把時間還給護士，以便使護士能更好的服務于患者。
2、作為首批試點科室，主管護理的副院長及護理部總護士長能親力親為，在人力與財力上給予大力支持。及時學習衛生部有關文件。護士長組織全體護士解讀了基礎護理的內涵、學習了衛生部辦公廳關于印發《20__年優質護理服務示范工程活動方案》的通知、及新疆維吾爾自治區衛生廳文件關于轉發《衛生部關于印發《住院患者基礎護理服務項目（實行）》等三個文件的通知》的通知、進一步領會其“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的文件精神、使護理人員在思想上進一步提高了思想認識、轉變了服務意識，為此項工作的實施明確了方向目標，打下了良好的基礎。
3、護士長利用周晨會時間反復強調此項工作的'必要性及重要性，不斷加強護理人員的思想素質教育及責任心的教育，強調服務態度，對待每一位患者都要細心、耐心和溫馨，在接診時細心檢查，做出正確診斷；治療上耐心向病人解釋，取得病人配合，做到微笑服務。以“病人滿意”為感知標準，內抓管理求實，外抓服務創新，制訂詳細落實措施，認真明確各級職責，全力打造讓社會滿意的優秀科室。
二、措施得力、保證服務質量
1、科室基本情況：科室共有編制床位30張，實際開放床位39張。科室共有護理人員8人，其中大專學歷3人，中專學歷5人，主管護師1人，護師1人，護士6人。
2、根據科室實際情況，在護理部的活動計劃及實施方案基礎之上，科室制定了外二科“優質護理服務示范工程”活動計劃及實施方案、公示了基礎護理服務項目內涵。
3、科室改變排班模式、實行雙崗排班模式，重新制定了護理人員的崗位職責，實行從入院到出院全程負責包干制、使患者在住院期間得到全方位的護理。達到了群眾零投訴和零糾紛，涌現出大量好人好事。
4、護理人員能嚴格按照基礎護理服務項目進行臨床護理服務、按時完成晨晚間護理及其他各項護理工作。同時對患者實行全程陪護檢查。特別是危重病人的護理，洗漱、擦身、大小便的護理等基本做到了護理措施到位，使患者滿意。每天護士長及交接班人員按時到病人床前進行交床頭交接班。保證了及時巡視、詳細交接、避免有遺漏、接受患者意見、不斷提高護理服務質量。
5、在醫療安全及質量上，全科醫務人員共同參與，每周一由護士長帶領護理人員進行安全教育，全科醫護人員團結一致，保證24小時開機，以備科室里有搶救危重病人或病人特多時應急之用。特別是科主任和護士長，經常在夜間睡眠和節假日星期天被叫到病房搶救病人。同時醫院在經濟方面也給了大力支持，大大提高了護士的工作積極性、能更好的服務于臨床患者。
6、自開展優質護理服務以來，加強基礎護理，意味著護理工作范圍的擴大和護理人員角色的延伸，這些無疑大大增加了護士的工作量，但這些絲毫沒有影響到外二科的護士們，她們還是一如既往地熱忱地服務于每一位患者，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各項生活護理，護士還將送藥到患者床頭，包病人服藥到胃，消除了患者服用口服藥不規范的安全隱患，保證了醫療質量及護理安全。護士長還經常到患者床前，詢問了解患者的病情及護理人員的服務態度、服務措施是———到位，督促護理人員認真對待每一個患者，使患者感受到家庭般的溫暖。科室制作了“優質護理服務信箱”，爭取患者的各種意見及建議。
對存在的問題及時給予改正。并每個月對患者進行滿意度調查，滿意度均達到了100%?？剖易o理人員還多次受到病人的口頭表揚。同時收到表揚信35封。未發生被投訴現象。
三、共同探索共求進步
“優質護理服務示范工程”，重新詮釋了護理工作內涵，充實了護理服務內容，打破了沿襲已久的護士協助醫生治療的護理模式，回歸到護理模式，更加強調心理護理、生活護理等內容，將護士的工作地點由原來護士站改為病房。面對這一系列的改變，我們認為：
挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，只有在工作中不斷總結、不斷完善，共同探索，不斷實踐，共求進步，全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫氛圍。
20__年優質護理服務工作總結為了切實落實衛生部開展的“優質護理服務示范工程”活動，在院領導、護理部等的精心指導下、科主任的支持及幫助下，針灸科于今年5月成功申請成為“優質護理服務”示范病區，開展優質護理服務，現將總結如下：
（一）組織學習了優質護理服務相關文件內容，提高護理人員思想認識，轉變服務觀念
先后組織學習了《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》、衛生部及醫院《優質護理服務示范工程活動實施方案》及《護士禮儀、用語規范》，并在科內進行了抽問及考試，科室根據醫院《活動方案》制定了《針灸科優質護理服務活動方案》。對照標準，查找不足并進行了積極的整改。
（二）結合實際，優化了排班模式，實施責任制整體護理
為了給患者提供全程優質護理服務，針灸科在護理部的指導下實行APN排班模式，在兼顧臨床需要和護士意愿的情況下實行彈性排班，減少了交接班次數，實施責任分組包干制，協助醫師實施診療計劃，密切觀察病情，及時與醫師溝通，組長為高年資護師擔任，組長根據患者病情、護理難度和技術要求對護士進行了合理分工，分層級管理，體現了能級，成員間有明確分工、合作，護士長經常督查護理人員對各項護理工作的執行情況。
（三）加強績效考核，提高積極性
為了充分調動全體護理人員的積極性，科室質控組成員討論修訂了績效工資量化分配方案，提高了各班崗位系數，根據考核方案中護理工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護理人員進行綜合考核，使護理人員積極性有所提高，服務更加主動、熱情。
（四）增添服務設施，營造家的氛圍
在醫院的大力支持下，改善了病人住院環境，在治療區提供推拿毛巾及溫馨提示等，使病人住院像在家一樣舒適方便。在廁所及過道安裝扶手，放置防跌倒等警示標示，保障住院病人安全。
（五）結合實際，簡化書寫，臨“床”時間增加
結合專科特點，繼續實施了表格式護理文寫，醫生有的記錄護理人員不再書寫，把時間還給了護理人員，把護理人員還給了病人，增加了為病人床旁服務及交流的時間，減少了病人的`呼喚次數，及時了解并滿足病人的所需，解決病人存在的各種護理問題。病人對自己所患疾病及檢查的相關知識更加了解，更加配合治療。
（六）加強安全管理，強化質量意識
針灸科護理人員深知醫療質量安全的重要性，努力加強護理安全工作，搶救藥械做到了“四定、三無、二及時、一專”，搶救藥械完好率達100%。對所有病人佩戴腕帶以及病房潛在的安全隱患進行標識、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項，從而杜絕了各種不必要的安全隱患及醫療糾紛的發生?？剖屹|控組成員每周進行一次質控檢查，每周進行一次護理質量周講評，每周護士長同科主任查房一次，積極做好醫護溝通。每月開展護理質量持續改進活動，對科室護理存在的問題重點整改。在病人較多的時候，中午增加一個輔助班，緩解護理人員工作壓力，避免工作忙亂，及時滿足病人需要。
（七）加強技術練兵，提高了服務水平
加強了基礎知識及?？浦R培訓以及溝通技巧的培訓，規范操作行為，每月進行了操作考試和業務講座，使護理人員的理論水平和操作技術水平得到進一步的提高，核心制度得到有效落實。
（八）廣泛征求意見，切實改進工作
開展優質護理服務活動以來，科室每月對活動情況進行小結，查找活動中存在的問題，進行原因分析，提出整改措施。每月召開一次工休會，對患者及家屬廣泛征求意見建議，了解患者的感受，及時解答，加強與患者的溝通?？剖覍|量好、服務好的護理人員給予表揚和獎勵，對服務遭到投訴的及時查處并積極整改，不斷的改進了工作，護士長堅持每天數次不定期巡視病房，了解病人的需要，意見及建議，及時改進工作。
（九）護患關系和諧
短短大半年時間，針灸科在護理部的精心指導下，不懈努力，優質護理服務工作取得了顯著成效。把開展優質服務作為提高護理質量，改善患者體驗，提升醫院整體水平為突破口，護理人員的服務意識明顯增強，護理質量不斷提高，病人滿意度提高，護患關系和諧。
存在的不足：
（1）低年資護理人員的溝通技能不足。
（2）部分工作人員觀念未完全轉變，未做到主動服務及感動服務。
（3）治療區環境有待改善。
原因分析：
（1）對低年資護理人員的溝通技能培訓力度不夠。
（2）部分工作人員對此活動認識不夠。
（3）房屋設備陳舊
整改措施：
（1）加強低年資護理人員溝通技能培訓，努力提高溝通交流的能力和解決問題的能力。
（2）加強思想教育，轉變觀念，把被動服務變為主動服務、提高患者的滿意度，提高患者的住院體驗。
（3）盡可能改善現有的住院環境，為患者提高一個舒適的住院環境。
近年來，人們生活水平已經得到很大的提高，“溫飽”也只是為數不多的人的追求焦點，絕大部分的人開始放眼于“健康成長”，自我保護意識在不斷地增強。同時，心理衛生知識的不斷普及，護理服務項目、服務范疇的多樣化發展等等，這些因素的變化都對護理工作提出了更高的要求。對于所有已成為護理管理者來說，若想要提高護理質量和護理服務水平，就必須時刻注重細節服務，在工作的過程中追求“四個零”，在服務中詮釋“四個零”，即護理質量零差錯、護患關 系零距離，護理技術零缺陷、護理服務零投訴。
護理工作其實就是平凡加簡單的總和體，但是要做優秀卻是一件非常不容易的事情。注意細節與不注意細節，將讓護理工作結果有著天壤之別的差距。比如說有二名護士在相同時間里都完成了同等數量的靜脈穿刺，總體來說他們都“做了”也就是完成任務了，而且都沒有發生什么大的缺陷，這樣看來二護士工作效果似乎不相上下。但是當我們放眼于細節時便會發現，甲護士服務的病人滿意率100％，病人基本知道自己在這一治療過程中用的是什么藥，也很清楚相關的注意事項。每一個病人穿刺完畢后，護士均將病人安置妥當，沒有暴露病人，無漏針現象。而乙護士呢？有一根棉棒掉在病人的床旁，穿刺完畢后護士也沒有對病人進行任何的`安置和關懷，病人都不了解自己的用藥情況和輸液的注意事項。這樣一對比，二位護士的工作在質量上就顯現出了明顯的差異，甲注意了工作中每一個環節中的細節，而乙只追求完成工作的數量卻忽視了工作中的細節。能否做到注意細節，是影響護理工作能否高質量的一個重大因素。
認真細心對待平凡的工作就是不平凡，是我們護理工作的準確展現。比如病人的晨間護理，在給病人整理床鋪時，你選擇什么樣的溝通方式與病人進行溝通，是合作還是命令？是隨時帶著一顆醫者仁心還是要求病人圍繞著我們？在語言的細節上重視和不重視將會有著完全不同的結果。晨間護理我們天天做，但做得非常好的人并不多。晨間護理順利完成的一個重要前提條件是贏得病人的配合與支持。進入病房你先告知病人什么？你是先關心病人還是只注重病房的整潔；在動手開始操作時，你是否先問了病人的病情？你是否看了有手術切口病人的傷口？你是否給需要拍背的病人拍背了？你是否給了對疾病已經失望的病人一點信心？平凡的護理工作正是靠著這一個個細節的注重而完成。
隨著工作量的增多，越來越多的年輕護士不怕辛苦、不怕累、不怕臟。大家工作起來都很努力也很認真，并且謙虛好學，但由于年輕護士工作經驗比較少，導致出現錯誤的幾率大。經過出現錯誤后的總結和反思，我們痛心地發現其實錯誤常常出現在最簡單的問題或是最尋常的小事上，這就呼吁我們必須在細節上更加注意，歷練“重視細節、將小事做細”的習慣。要把細節做好，最重要的是訓練。任何小事都需要訓練，勉強成習慣，習慣成自然，每一個開始都是很勉強的，按照某一種步驟反復進行訓練，久之就習慣就自然了。
細節不僅僅是行動和語言，還表現在一個眼神一個微笑。社會需要和諧，醫院一樣需要和諧，醫院的和諧則主要體現在醫患關系的和諧上。創造醫患關系的和諧氛圍，這不但需要好的技術，好的工作方法，好的語言，還需要情感這一細節。以真情對待每一位病人，要堅守“體恤病人，同情病人，態度上尊重病人，關心病人”的原則。接待新入院的病人要熱情地迎上前，立即把病人帶到病床或者讓病人坐在凳子上，送上一杯開水，然后再進行其他工作；對出院的病人，必須幫病人拿行李送至門口，同時送上一些祝福的話語，然后才與病人道別；當回答病人尋問時，給一個微笑和肯定的眼神，當病人家屬失去親人時給一個沉默凝視的眼神，當產婦在產床上痛苦地分娩時給一個鼓勵和安撫的眼神。雖然一個眼神，一個微笑對于很多人來說并不是什么彌足珍貴的東西，有時病人連看也沒有看到，但是一旦深受病痛折磨的病人感受到了也許終身難忘，也許是你的眼神讓他鼓足了
生存的勇氣，也許是你的眼神讓他看到了力量，也許是你的眼神讓他感覺到了社會的和諧。
古有訓語：勿以善小而不為，勿以惡小而為之。只有高舉“認真細致工作”的旗幟， 讓人文關懷、細節關注轉化為護士的自覺行為，使每一個護理環節都一絲不茍的嚴謹，才能有效減少護理差錯及護理糾紛出現的頻率，才能給患者提供最滿意的護理服務質量，促進護理質量的提高。
20__年優質護理服務工作是在去年開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲復審”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，以嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定__年“優質護理服務”工作計劃。
一、指導思想：
我科將以科學 發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準
繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規范及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
（1）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、?？谱o理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
（2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
（3）加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
（4）加強護士禮儀規范學習。
（5）采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、r瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
（2）加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
（3）加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結；對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
（1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規范，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
（1）優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
（2）優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
（3）全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
（4）臨床護理服務充分體現?？铺厣罁剖姨攸c豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
6、定期滿意度調查
（1）每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的.意見和建議。(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。
7、加強患者健康教育
優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
社區護理宣傳工作是促進社區居民健康，提高全體居民的健康知識，健康行為形成率的重要措施，是提升社區品位、提高居民生活質量、提高健康文明素質的必須長期堅持不懈抓緊抓實的工作內容，因此社區護理宣傳工作是社區衛生工作的重中之重。制定計劃如下：
一、目標
通過對社區范圍內的健康教育與健康促進活動，提高社區群眾的衛生知識水平、健康意識以及自我保健，群體保健能力，促進社區對健康的廣泛支持，推動社區衛生服務，創造有利于健康的生活條件，以達到提高社區群眾健康水平和生活質量。
二、內容
（一）通過健康教育宣傳，廣泛動員領導層、動員專業人員、動員社區內各單位、家庭、個人參與。把健康教育與健康促進目標轉化為社會活動。
（二）下達健康教育工作計劃。社區制訂相應計劃組織具體實施，要進一步加強網絡建設，齊抓共管，創建一個有益于健康的社區環境。
（三）加強社區健康教育陣地建設，辦好宣傳窗、黑板報，確定專業人員負責，定期更換、刊出。鼓勵社區內單位、家庭積極征訂健康書刊。對上級下發的健康教育資料及時張貼、分發。利用各種形式，積極傳播健康信息。
（四）大力開展健康教育專題活動。針對社區內的`健康人群、亞健康人群、高危人群、重點保健人群等不同人群，結合社區衛生服務，組織實施多種形式的健康教育與健康促進活動。以講座培訓為主要形式，輔以電話教育、走訪宣傳，為社區居民測量血壓。結合各個衛生宣傳日，開展社區常見疾病的健康教育，防止意外傷害與安全的教育，合理膳食與營養，居室環境衛生、生殖健康、體育健身等方面的家庭健康教育。
（五）做好活動計劃書、活動記錄、活動資料。對社區居民制定健康檔案，對社區居民要進行健康生活指導，引導居民建立科學、文明、健康的生活方式。通過居民健康知識知曉率、健康行為形成率的測試，對社區健康教育工作進行評價，總結經驗，推廣典型，抓好示范，整體提高。
三、具體安排
一月份：教育重點是合理膳食、安全教育、呼吸道傳染病防治。
二月份：教育重點是節日食品衛生、家庭急救與護理。三月份：結合三八婦女節、3.24結核病防治宣傳日，重點宣傳生殖健康知識、結核病防治知識。
四月份：結合愛國衛生月和4.25全國計劃免疫傳宣日，重點開展社區衛生公德、衛生法規和兒童預防接種知識教育。
五月份：結合國際勞動節和碘缺乏病宣傳日、無煙日，重點開展職業衛生、科學使用碘鹽、吸煙危害等知識教育。
六月份：結合國際兒童節、環境日、愛眼日、禁毒日，重點宣傳兒童保健，近視防治，環境保護，遠離__等方面的知識。七月份：通過乘涼晚會、廣場文藝演出等形式，重點開展夏秋季腸道傳染病，飲水飲食衛生知識教育。
八月份：結合母乳喂養宣傳周，開展家庭常用消毒知識、科學育兒和社區常見病的宣傳教育。
九月份：結合全國愛牙日、老人節開展口腔保健、老年性疾病防治知識、體育健身方面的宣傳教育。
十月份：結合全國防治高血壓日、世界神精衛生日，開展高血壓、心腦血管疾病防治知識和心理衛生知識的宣傳教育。十一月份：結合食品衛生宣傳周和11.14的全國防治糖尿病日，開展食品衛生與營養、糖尿病防治的宣傳教育。
十二月份：結合12.1世界艾滋病防治宣傳日，重點開展性病、艾滋病防治的宣傳教育。
四、措施
（一）制定居民健康檔案，做好記錄。
（二）定期開展健康知識講座，推動健康教育全面開展。要建立固定的社區健康教育陣地。開展經常性的健康教育活動。擴大受益面，增強吸引力，提高有效性、針對性。
（三）定期為社區居民做健康檢查，測量體溫及血壓等，在走訪的同時宣傳健康知識。
（四）要針對社區存在的主要健康問題及其影響因素，制定切實可行的工作計劃，認真組織實施，做好教育評價。重點解決影響社區評價的主要環境和社會衛生問題。創建文明衛生的社區環境，提高居民健康知識知曉率和健康行為形成率，傳染病、慢性病發病率逐步下降。
五、總結
通過一年的實施計劃，通過記錄，發現不足的問題及時改正，實施創新政策，明確努力方向，進一步推進健康教育。
一、持續改進護理質量，保障臨床安全
1.充分發揮質控小組的作用。由科內兩名質控小組成員助理不定期進行檢查和考核。將檢查和考核結果及時反饋并提出整改措施且作為個人獎懲評優的依據，持續改進護理質量。
2.建立兒科專項質控敏感性指標，提高兒科護理質量。
二、加強護理人員的理論學習，提高?？谱o理水平。
1.科室制定詳細的中西醫培訓及考核計劃并落到實處。內容為：各項操作技術，常用、急救藥的使用方法及不良反應，常見疾病的護理常規，危急重癥急救，院感知識及核心制度、中醫護理方案及中醫?？评碚撝R等。
2.營造良好的學習氛圍?？剖抑贫ㄗo士業務學習計劃，堅持每周兩次晨會提問，每月進行1次PPT形式業務學習。實行護士三級查房制度，為全科護理人員搭建了吸納新知識、新信息的平臺。
3.選拔中醫及西醫護理技術能手，對全科護士進行基本操作的培訓，指導并進行考核，促進大家共同學習與提高。
4.科室每季度組織風險預案演練，提高護士風險防范防范意識及應急能力。
三、樹立“以病人為中心”的服務理念，提高服務質量
1.培養主動服務意識，質量意識，安全意識，在進一步規范護理操作的基礎上，提高護患溝通技能，從而促使護理質量提高，確保護理工作安全、有效。
2.通過了解回訪意見、與住院患兒家長的交談，發放滿意度調查表等，獲取病人的需求及反饋信息，經常聽取醫生的意見及時的提出改進措施。同時對工作表現優秀的護士給予肯定和激勵，調動她們的工作積極性，從思想上，行動上做到真正的主動服務。增進護士責任感，促進優質護理落到實處。
3.通過多樣化健康教育方法、建立與家長溝通QQ、微信群延伸兒科中醫藥特色服務領域。
四、加強醫院感染管理，降低醫院感染率
1.制訂和完善科室醫院感染管理和消毒隔離制度，做到持續改進。
2.院感質控護士不定期對全科院感工作進行檢查，護士長不定期抽查
3.定期進行院感知識培訓和考核，增強護理人員的院感意識，嚴格執行各項操作流程和消毒隔離制度。
4.加強一次性用品的管理，嚴格執行醫療廢物處理條例。
五、加強護理安全管理，防止差錯事故的發生。
1.加強急救藥品，物品及器械管理，嚴格交接班制度，保持良好的應急狀態。
2.嚴格執行各項操作規程和核心制度的落實。
3.實行護理缺陷分享文化，暢通不良事件上報。對發生的差錯做到明確責任人，分析原因，討論防范措施，及時落實整改措施，杜絕類似差錯發生。每月召開護理安全分析會，對提出科內安全隱患并提出整改措施的護士予以加分獎勵。
六、做好教學工作，培養科研意識
1.制定輪轉、實習及進修人員科內培訓計劃，組織學習并進行考核。
2.每月召開帶教座談會，廣泛征求大家的意見，不斷總結經驗，提高帶教水平。
3.在做好臨床護理工作同時，注意收集資料，增強科研意識，積極撰寫論文。
七、加強科室財產，設備和耗材的'管理。
1.貴重設備專人保管，定期檢查維修。各類物品專人管理。
2.各類耗材專人管理，每周清點并將每周領取耗材的支出及時公布，做到人人有數，增強護士節約意識。
八、加強護理安全管理，防止差錯事故的發生。
1.加強急救藥品，物品及器械管理，嚴格交接班制度，保持良好的應急狀態。
2.嚴格執行各項操作規程和核心制度的落實。
3.實行護理缺陷分享文化，暢通不良事件上報。對發生的差錯做到明確責任人，分析原因，討論防范措施，及時落實整改措施，杜絕類似差錯發生。每月召開護理安全分析會，對提出科內安全隱患并提出整改措施的護士予以加分獎勵。
為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“深化優質護理，改善護理服務”為主題，提升服務水平，持續改進護理質量，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定20__年“優質護理服務”工作計劃。
一、優質護理服務目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
二、優質護理服務舉措
1、強化培訓及考核，有效提高全體護士的個人素質和服務能力
1）加強基礎理論知識的培訓，從“三基三嚴”入手，組織培訓，內容包括基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質量。
2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
3）加強護理專業技術操作培訓。建立培訓機制，按照有關護士崗位技能所規定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底.
4）加強護士禮儀規范學習。護士禮儀是護士綜合素質的體現，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節和注重儀表、儀容、儀態等方面的規范和程序；
護士美的儀表、禮貌的'語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。
5）采取各種形式的學習培訓，以提高全科護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
2、加強管理，確保護理安全
（1）加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、壓瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。
（2）加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
不知不覺，在忙碌的工作生活學習中，20__年已經匆匆的走到了尾聲?；厥變炠|服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我們對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經驗，漸漸理清思路，發現單靠幾項措施，發幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。從“服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優質服務的重要性，并漸入佳境。優質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。
從開展優質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。作為全院最大病人最多的一個科室，自從優質護理服務開展以后，我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使滿意度下降。但是姐妹們用她們的細心體貼把關懷帶給每一個病人，得到了病人對我們得優質護理服務的贊許。我科室在今年著重從以下方面著手開展優質護理服務。
一、統一思想，提高認識。
醫院領導高度重視，在他們的鼓勵提倡宣傳下，強調推廣了優質護理服務的決心和重要性，醫院組織協調落實“優質護理服務工程”個部門職責，加大了支持保障對護理的投入，用全院之力共創優質護理服務。我科室本著醫院的核心理念出發，把核心理念意識灌輸給每一位護理人員，并利用橫幅及相關溫馨提示等積極向病人和社會做宣傳。
二、理清思路，切實做好各項工作。
1、建立健全的護理規章制度，工作規范，崗位職責。結合我科室實際完善病房管理制度，陪伴制度，使護理工作達到制度化、規范化、科學化。確保了護理質量和安全。
2、認真組織護士學習分級護理制度標準，住院患者基礎服務項目、基礎護理服務規范等。并把住院患者基礎服務項目通過展板的方式公布在病區，讓病人及家屬了解基礎護理工作的.內容，以便接受病人及社會的監督。
3、以規范的崗前培訓，三基培訓、繼續醫學教育。打造了“嚴、實、久”為原則的“日有提問，周有查房，月有講課，季有考試”的各級護理人員的培訓機制，使護理人員整體素質有提升。將臨床與實際緊密的結合起來。
4、制定了護士分層管理制度，在病區選用工作經驗豐富、責任心強，技術水平高的護士擔任組長，成立了由護士長-責任組長-責任護士-助理護士的分層管理結構，按護士能力，病人病情，護理工作量大小實行以病人為中心的人員組織結構和護理分工制度，每組護理人員按病人分工，責任到人。使護理工作真正做到位病人提供整體的、連續的、滿足病人需求的護理服務。
5、改革護理排班模式，由原來的四班制改為現在的三班制（APN排班）。減少護士交班次數，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理），薄弱時間段（中午時間段，節假日）的護理人力，保證基礎護理工作落實到實處，保證護理工作的連續性和質量。
6、嚴格基礎護理的落實，如為長期臥床的病人翻身做皮膚護理，為病人剪指甲，洗頭，幫助排泄等等，在做基礎護理的同事也融入了健康教育，我們科著重在于強調飲食的護理，既加強了基礎護理，也增進了護患關系。
7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫療安全，護理部制定了一些安全標示，如防跌倒標示，藥物過敏標示等，減少不良事件的發生。
8、組長及護士長每天對基礎護理工作進行檢查，監督和評價，每月科室組織一次優質護理服務的的工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續改進。
9、加強對住院患者滿意度的調查，分析及信息反饋，對患者提出的問題及現存的問題及時解決，提高病人及家屬的滿意度。
10、簡化了護理文書的書寫，取消了一般護理記錄單的書寫，大大減少了書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。
三、建立監督機制，持續改進服務質量。
1、把患者對護理服務的感受和評價，作為護理工作的優劣的評價標準，在病區醒目位置張貼公示了優質護理服務的項目，及時聽取病人的意見。
2、科室住院患者的滿意度不斷得到提升。在基礎護理工作及健康教育得到了一致的好評。
四、存在的問題和挑戰。
1、病人反面，在病人滿意度調查中，提出不滿意或者較滿意的項目集中于護理服務不到位，服務性差，溝通交流能力不及時等問題；在日常檢查中，很多病人能接受護理人員的基礎護理和心理護理，但是還要一部分病人不能接受，主要是因為考慮到收費的問題。
2、護理人員，一護理人員感到作為主管護士經常倒夜班，經常同時為許多病人服務，精力分散根本不能深入了解病人的整體情況，難以達到層次感。還有重書寫輕落實，護士忙于書寫護理寫各項護理記錄，忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應減少。
3管理方面，人力資源缺乏，護理工作量加大，但是護理人力資源相對不足。
五、下一步計劃。
1、以病人為中心，分工明確，責任到人，建立了科學合理的人員組織結構和護理分工制度，進一步完善和落實護理崗位責任管理制度，把每位患者的護理工作責任，具體落實到每一個護理人員，每一個護理班次，每一個護理工作環節，使病人從入院到出院，由一名護士能夠給予連續性的護理，使護士責任心增強，從而建立更明確的責任和更加密切的護理關系。
2、以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立的和諧的的醫患關系，切實提供對病人全過程，全方位，個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。
3、把人人作為質量控制點，監督檢查，責任落實，完善護理質量管理體系；實行護士長-責任組長-責任護士的監督機制，充分發揮高年資護士的作用，低年資及工作能力責任心不強及技術水平低的護士作為重點監督對象，提高質量管理的效果。