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客服年度工作計劃格式

| 子東0

客服年度工作計劃格式篇1

一、本職,愛崗敬業

客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奮學習,與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員,我體會到理論學習是任務,是職責,更是境界。一年來我勤奮學習,努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,學習目的再于應用,以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉化為的科學思維方法,轉化為對工作的把握,轉化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度,按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃,個人自學,發揚“釘子”精神,擠學,工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,我會發揚我在的工作,我會努力的工作,在工作中好和客戶的關系,用的服務來解決客戶的,讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了,我會在今后的工作中的努力,為公司的發展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務,克服死板,防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度,有效的發展用戶,提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動市場,全力完成銷售任務。

(二)齊心協力,爭創優質高效服務

隨著____經營部各項業務的不斷發展,以及市場競爭日趨激烈,服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,然后五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月持續電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況,我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡,及時宣傳聯通公司的各項新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系:

1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對準離網用戶進行及時的電話回訪,根據實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意,并出具證明后,對其卡號進行二次銷售,降低離網率;

1、普通用戶維:

1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;

2)節日祝福(信息);

2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據用戶的要求),回訪要有資料,有落實,最大可能的方便用戶。

2)話費監控。根據用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶,要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。然后(根據不一樣用戶的需求,為用戶帶給幫忙)

6)定期的上門走訪。

四、活動:公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶,重點用戶電話告知。

客服年度工作計劃格式篇2

一元復始,萬象更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

1、以客戶為中心,大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。馬上掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息,馬上做出反映。

1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,馬上為客戶解決問題。

1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。

2.1馬上宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方,把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,馬上更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等馬上發布給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對于業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓,提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理,執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規范每一個服務過程、服務細節,并記錄保留有效數據,提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高,適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區泛濫,給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”,做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下,繼續按照項目部的戰略部署及要求,協助項目部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服年度工作計劃格式篇3

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好,明白自己的工作性質,對待客戶的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

4、勤快、細心,養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

6、對于老客戶,和固定客戶,要經常保護聯系,在有時間有條件的情況下,節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業務技能。

3、執行力,增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗,我們曾經痛苦,我們曾經迷惘,我們曾經羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

客服年度工作計劃格式篇4

隨著網絡的全面普及,電商部的設立已經是我們公司的必然趨勢,所以公司也計劃在今年中將完成電子商務部的設立工作。

一、 電商部成立的原因

1、 電子商務的成本低,省去了很多銷售的中間環節;

2、 電子商務直接面向消費者,信息反饋及時;

3、 接觸群體廣,網絡的發達使公司產品接觸全國各地的消費者;

4、 提升公司知名度,增加公司產品的曝光率;

5、 分銷渠道廣,銷量容易提升;(蜀信茶業600多萬,竹葉青不做促銷200多萬,思普茶葉1000萬)京東

6、 淘寶天貓、京東商城、拍拍網、當當網等網購平臺已經深入人心。

7、 公司網站、微博都需要專人管理維護,各大門戶網站也需要專業人員進行推廣。

二、 電商部職責

1、優化公司網絡形象,負責對公司網站進行管理維護,及時更新,并提供技術支持。

2、建設、運營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。

3、拓展線上分銷平臺,完成網絡銷售渠道建設工作。

4、管理維護好各個企業微博,增加微博的人氣,做到天天更新。在各大論壇、門戶網站發軟文、公司新聞等,擴大企業的曝光率。

5、配合市場部完成產品的設計、廣告圖片的修改等工作。

三、 部門建設:略

四、 第四季度工作計劃

7月份,

1、 招聘人員,盡快將美工、文案、客服這3種職位落實到位,并且要對新員工進行系統的崗位培訓;

2、 推薦產,要選好現有產品上架;

3、 產品的文字編輯要重新整理撰寫,盡快把產品拍攝后美化處理;

4、 制定出電商部工作制度,各崗位的工作職責、流程要編制在冊;落實到細節,如微博每天發布數量、各大論壇發布帖子數量都要落實成任務完成;

5、 網站的日常更新維護;

8月份

1、 電子商務部基本成立,根據情況修訂工作制度和各崗位職責流程;

2、 淘寶店鋪走上正軌,適當做站內推廣,增加銷量;

3、 把淘寶C店全新改版,商鋪、產品描述從新設計,為以后開通天貓做準備;

4、 對網站進行局部改版,把留言板從新設計,增加公司和消費者的互動性;計劃將新建一個企業商城網站,植入到公司管網中;

5、 微博、論壇定期發布軟文,并對網站SEO優化分析;

9月份

1、 在各大網站進行推廣,為慶祝元旦、春節,做爆款特價活動,打開市場,增加人氣;做好準備

2、 為春節銷售旺季的到來,將在百度、谷歌、淘寶、京東、微博、論壇等各大門戶網站進行大幅度的推廣,引爆市場,增加店鋪及產品知名度;

3、 美工進行大量的推廣圖片制作、特價產品的宣傳設計,文案人員要進行推廣軟文的撰寫、特價產品的描述撰寫;

4、 如;預計銷量的增加和淘寶天貓的進駐,需要增加客服人員,報綜合部進行人員招聘。

五、 需要公司的支持

1、 人員的招聘,美工和文案是電商部的核心人員,所以要盡快落實;

2、 新員工的培訓,需要綜合部整理培訓資料;質量要保證;

3、 為了不和傳統渠道其沖突,需要單獨設計一系列網購產品,專門在線上銷售,希望得到市場部的支持;

4、 發貨員暫時不需要招聘,但需要得到倉庫的配合支持;

5、 辦公場所需要從新規劃,成立單獨的部門,客服人員需要在公司宿舍單獨一間房間,并配備電腦和網絡;

6、 淘寶、京東的推廣、各大門戶網站的推廣都需要資金支持;

7、 每月部門要向公司申請1-2款超低價爆款產品,目的是提升銷量、增加人氣、引爆市場,希望公司能支持;

客服年度工作計劃格式篇5

20__年7月,我正式升任____園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展,勢必被多數人所看重。

時光如梭,轉眼間20__年工作即將結束,在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下:

一、規范內部管理,增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。

對其進行了物業管理基礎的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌,提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口,客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想,大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園

從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤,嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作,做到內外協調一致,并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

20__年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量,根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤,著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程,部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業管理時間不長,整體的業務水平和專業素質偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。

為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

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